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Obsesión por la Gente

Por: Ricardo Mejía Cano.

Se trata de una historia legendaria. Cuando la leí me impactó. La escuché nuevamente hace dos semanas en Washington, esta vez contada por uno de sus protagonistas y me pareció que valía la pena compartirla.

El 19 de abril de 2004 tenía lugar la convención mundial de franquiciados, en el monumental Centro de Convenciones del “Orange County” de Orlando, Florida. Evento descomunal, con más de 12.000 invitados de todo el mundo. Jim Cantalupo, el anfitrión y presidente de la compañía, había cuidado de los más mínimos detalles, con el fin de garantizar el éxito de tan importante acontecimiento.

A las 5 de la mañana el teléfono de la habitación del hotel donde se alojaba Andrew McKenna sonó estruendosamente. Al principio no creyó la noticia. Pero si no entraba en acción inmediatamente, los invitados quedarían desconcertados al no ver por ninguna parte a Cantalupo. Citó a los miembros de la Junta, la mayoría presentes en el hotel, a una sesión de emergencia a las 6 AM. Los pocos que no pudieron asistir, los puso en conferencia: Cantalupo había muerto de un ataque al corazón. Había trabajado 30 años con la compañía, el último año y medio como presidente. Los invitados le conocían bien y estaban pendientes de escucharle. A las 8 AM la junta oficializó el nombramiento de Charlie Bell, como nuevo presidente. En medio de la tristeza por la dolorosa pérdida, la convención terminó con éxito.

Charlie había empezado a los 15 años, igual que la mayoría de los ejecutivos, trabajando medio tiempo como mesero. A los 19 fue ascendido a administrador del restaurante y a los 27 a Vicepresidente de la compañía en su natal Australia. El resto, fue la culminación de una brillante carrera.

No se había recuperado aún por la pérdida de Jim, cuando a las dos semanas McKenna recibió una llamada de Charlie, informándole que le habían encontrado cáncer en el colon y el pronostico era muy delicado. A las pocas semanas la junta nombró como sucesor a Jim Skinner. Éste apenas tuvo tiempo de empalmar con Charlie, quien murió luego de servir durante 30 años a la compañía.

Skinner hizo un trabajo excepcional: utilidades de 5.5 mil millones de dólares el año pasado, el doble de las del 2005 cuando se posesionó como presidente, y la acción triplicó su valor. Culminó un trabajo iniciado por Cantalupo denominado, “Plan to Win”, que catapultó nuevamente a la maquina de hamburguesas a los primeros lugares y que se basaba en dos premisas muy sencillas: “contratar y retener el mejor talento” y ofrecer comida más saludable.

Skinner renunció hace un par de meses, a los 67 años y luego de 33 con la compañía. Nuevamente Mckenna, como presidente de la junta directiva, entró en acción con sus colegas: nombraron rápidamente a Don Thompson, quien se había vinculado como ingeniero eléctrico en 1990. Sus dos últimos cargos fueron parte del programa de preparación para la presidencia: del 2006 al 2010 presidente de las operaciones en EEUU y luego como Vicepresidente Mundial Ejecutivo.

¿Como hace una cadena con 33.000 restaurantes, con 1.7 millones de colaboradores, en 119 países, que atiende diariamente a más de 60 millones de clientes, con un producto tan descolorido y soso como la hamburguesa, para mantenerse desde su fundación en la cresta del éxito?

McKenna nos contó el secreto con una simplicidad pasmosa: obsesión por formar y retener gente buena.

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