Desafiar la Ortodoxia
Por: Ricardo Mejía Cano
En 1967 dos gringos escribieron en una servilleta como debería ser el negocio que querían fundar. En muchos países los han copiado y 45 años después los están copiando en Colombia con gran “Re-vuelo”.
Antes de arrancar su negocio, Rollin King y Kerb Helleher se hicieron muchas preguntas: ¿Por qué las aerolíneas tienen una clase económica y una ejecutiva, creando diferencias odiosas?, ¿Por qué tienen sistemas tarifarios tan complicados, que sólo crean insatisfacción del cliente?, ¿Por qué las aerolíneas concentran sus operaciones alrededor de una ciudad, obligando a los pasajeros a cambios de avión?, ¿Por qué tienen flotas de aviones diferentes, haciendo la programación y el mantenimiento más engorroso? ¿Por qué no puede una aerolínea operar con un solo tipo de avión?, ¿Por qué las aerolíneas nuevas siempre quieren competir con las ya establecidas y no con otros sistemas de transporte?, ¿Por qué no competirle al bus, al carro particular o al tren?, ¿Por qué las azafatas no pueden además de atender bien a los pasajeros, hacerles reír y sonreír y que volar sea una experiencia diferente?
El éxito de Southwest Airlines (SA) consistió precisamente en desafiar todos los paradigmas de la aviación. Así inventó las aerolíneas de bajo costo y creó la más exitosa de los últimos 45 años. Desafiando la ortodoxia encontraron miles de empresarios de compañías medianas y pequeñas que querían expandir sus negocios, pero no podían desplazarse en avión por sus altos costos y en los otros medios perdían mucho tiempo; descubrieron a millones de ciudadanos de clase media baja y baja que necesitaban volar, pero no podían pagar las altas tarifas de la mayoría de las aerolíneas. SA democratizó la aviación, al ampliar la base de los consumidores. Lo mismo debe estar pensando Viva Colombia, por eso necesitamos que le vaya bien.
SA atiende en promedio el doble de pasajeros por empleado que las otras aerolíneas y tiene la rotación de personal más baja y la menor perdida de equipaje del sector, se gana la mayoría de los premios por puntualidad y sus aviones gastan mucho menos tiempo en tierra que los de la competencia. En marzo del 2011 Fortune calificó a SA como la cuarta compañía más admirada en el mundo y como la primera en el sector aéreo, en febrero del 2011, en un estudio entre los consumidores norteamericanos patrocinado por Forbes, estos la consideraron como “La Compañía más Deseada de EEUU”.
Rowan Gibson ha estudiado por varios años la razón de los éxitos de SA y su conclusión es que la capacidad de la gente al interior de SA de desafiar la ortodoxia, le ha permitido mantenerse a la vanguardia en el sector aéreo. No se extrañe si cuando vaya a poner el equipaje de mano en el compartimento superior, al abrirlo se encuentra una azafata allá arriba metida, esperándolo con una copa de champán!!!! Los estudios realizados por Rowan en numerosas empresas le permiten avalar la práctica de revisar y desafiar paradigmas, si se quiere ser innovador: Para Rowan la primera característica de los innovadores radicales es que son por definición desafiantes. Son personas que analizan una idea convencional, aceptada por todos, la revuelven y revalúan. Con frecuencia el éxito de una industria se convierte en la “manera única y correcta de conducir la empresa” y se pierden miles de oportunidades de hacerlo mejor.
Crear una cultura que permita desafiar las ortodoxias sin que las empresas “se despeloten” no es cualquier reto.